“赶超先进，争做表率”系列报道
风雨14载，阳光铺满成功路
——集团第二届劳模张小容访谈
张小容，现任蓝天宾馆副总经理。2003年7月进入集团工作，2017年5月当选为集团第二届劳动模范。
张小容从事酒店服务工作20多年，爱岗敬业、吃苦耐劳、服务热情、尽职尽责、率先垂范，为酒店经营发展作出了贡献。曾多次荣获集团、酒店儒牛奖、特别贡献奖等。
蓝天宾馆副总经理 张小容
纵观时间沉浮，聆听人生故事。本期的先进人物访谈，让我们一起走进劳模张小容的工作和生活，分享她的精彩历程，看看她是如何一步步成长为优秀的成中人。
一、选择成中，是我的幸运
记 者：小容姐您好，首先恭喜您当选集团第二届劳动模范，您能否谈谈在你心目中，成为一名优秀员工和劳动模范需要具备哪些素质呢？
张小容：我很荣幸能得到领导和同事的认可，当选为集团第二届劳动模范。其实我觉得我只是做了我应该做的本职工作而已，我坚信踏踏实实做人，勤勤恳恳做事。认认真真地对待工作中出现的每一个问题，高效优质地完成每一件工作；正所谓“天道酬勤”，付出总会有回报。
记 者：您在进入成中之前从事什么行业？在这之前是否有其他喜欢或者渴望从事的职业？
张小容：我92年高中毕业之后，当了一段时间幼儿园教师，后来因为机缘巧合放弃了教育这个行业，先后在宜宾大酒店和华荣酒店工作过，一转眼，从事服务行业已经20多年了。
刚进入服务行业的时候，觉得很辛苦，但每次看到客人满意的笑脸时，就会觉得特别有成就感。就是这种成就感，让我逐渐喜欢上了这个行业并坚持下来。
记 者：您从什么时候进入成中集团工作的，又是什么让你选择了一直留在成中？
张小容：我是2003年夏天进入公司的，掐指一算，已经14年了。刚来的时候，集团的天福宾馆刚刚开业2个月，集团当时刚涉足酒店行业，项目处于起步阶段，从摸索着前进到今天的运转良好，我亲眼目睹了天福宾馆每一个发展的脚印。
集团总部对于下属产业的帮扶一直不遗余力，在压力巨大的工作之下，总能得到来自领导和朋友们的很多帮助，让工作变得更加轻松和顺畅。
集团除了帮助员工提升业务能力之外，还很关爱员工生活和身体健康，让人觉得除了积极向上的工作和团队氛围外，更有一份家的温馨。
二、每一次服务，都平凡而又特别
记 者：您对目前的工作状态满意吗？
张小容：很满意！在集团工作的这14年，有风雨也有起落，职位和工作地点有过几次变动，可是我依然怀着感恩的心，踏踏实实做好自己分内的事情。我始终相信，只有热爱这份工作，才会有最好的工作状态。
记 者：在这多年的工作过程中，有给你留下深刻印象的事情吗？
张小容：当然有，记得在天福宾馆的时候，有一次顾客损坏了酒店的房门，按规定，我要求顾客赔偿，他不但不赔，还恐吓并且跟踪我。但是我坚持认为，我的态度和处理方式并没有错。
服务无小事，酒店的客人来自五湖四海，每个人的个性都不一样，对服务的要求也不同，所以这就要求我们根据客户的特点提供针对性地服务，让客户从我们的每一个细节中享受到优质服务；可以说，每一次服务都是平凡的，但其实又是最特别的。
记 者：作为宾馆副总经理，您的日常工作状态是怎样的？
张小容：我的职责主要是协助韩总（蓝天宾馆总经理）开展工作，具体分管客房、前厅和质检后勤工作，以及员工的日常管理和业务培训；现在正逢酒店客房和会议室装修期间，同时也要负责装修的相关事宜。
因为酒店行业的特殊性，有可能在晚上突发特殊情况，需要赶到现场作紧急处理，所以我的手机基本上都是保持24小时开机的状态。
记 者：最近宾馆的部分客房和会议室在装修，对您的工作有影响吗？
张小容：其实装修期间工作量反而加大了，要进行现场检查巡视，保证装修进度和装修质量。而且装修期间对酒店业绩会有一些影响，如何在这个特别的时期尽可能地增加和稳定客源，是我们需要解决的新问题和新挑战。
另外，我们的工作机动性比较强，有时候餐厅办宴席客人多，忙不过来的时候大家都会过去帮忙，连韩总都要亲自去端盘子（开心的笑），我们是一个团结协作的集体。
三、沉淀，是人生成长的珍贵资本
记 者：你如何应对在管理过程中的困难和挑战呢？
张小容：酒店服务行业具有一定的特殊性，比如：客房部工作人员普遍年龄偏大，在40岁左右，文化程度不高，如果做错事情，对于处罚很难接受，需要很耐心地给他们讲道理；而前厅的工作人员却恰恰相反，都是20岁左右的姑娘小伙，流动性较大，还带着些青春期孩子的叛逆心理，纯粹的“管”不行，还要有亲和力，像姐姐一样跟他们相处；我的个人经验就是，要“管”“哄”结合，即“制度管理”和“人性化管理”有机搭配。
记 者：怎么平衡工作与家庭之间的关系？工作这么忙，家人支持您的工作吗？
张小容：支持（一脸幸福的笑）。老公、儿子、公公婆婆都很支持我的工作。我老公是一名警察，他的日常工作也很忙，所以我们在工作上相互支持，生活中彼此体贴，一直以来，我们感情都很好；儿子已经14岁上初中了，他的独立自理能力很强，这让我很欣慰，可以有更多的时间和精力扑在工作上。
记 者：作为成中的老员工，又是劳动模范，您有什么好的工作经验可以分享给新员工吗？
张小容：其实谈不上分享，只是我感觉现在的生活条件好了，好多年轻人吃苦的能力变差了。在我看来，无论在哪里工作，无论在怎样的工作岗位上，脚踏实地、勤恳好学是必要的职业素养，通过持续不断地积累经验学习知识，才能成为你职业生涯中发展和晋升的资本。
采访后记：
采访过程中，我跟随张小容的脚步，从茶坊、餐厅、前台、一直到装修现场。她为前台收银员指导工作中的问题、为顾客耐心讲解、电话联系供应商、询问现场工人进度、检查装修细节……看着她忙前忙后，干练洒脱，却又谦逊热情，细致亲和。瞬间觉得，这个看似身材娇小的姐姐身上，所焕发出的无限光彩，劳模的荣誉于她而言，确实实至名归。
我注意到一个很小的细节，张小容的手机背扣上印有：“远离毒品，珍爱生命”的字样，想来，张小容和老公是用实际行动支持对方工作的，都说好的爱情能让人变得更加美好，那么好的婚姻亦是能让彼此成长。心怀感恩与爱的张小容，把生活过成了一杯醇香的酒，虽然没有惊天动地、没有轰轰烈烈，但是会越来越芬芳。
（作者：刘芳 责任编辑：陈江波）
张小容在前台耐心为客人进行引导
检查督促现场装修情况
张小容与团队在职工职业技能竞赛现场
幸福的一家人