五一劳动节特别报道之
张小容：客人的满意，是我最大的成就
我是来自蓝天宾馆的张小容，现任蓝天宾馆副总经理一职。我是2003年进入公司，最初是在蓝天宾馆的前身天福宾馆担任领班，成中17年，从领班到客房部经理、总经理助理、副总经理，获得过酒店年度“十佳优秀员工”、集团“儒牛奖”、集团“爱岗敬业”模范等荣誉，直到2017年被评为集团第二届劳动模范……对于这17年的成长与这一路的荣耀，我想说的是，这是成中集团这个平台成就了我，是集团与酒店领导对我的信任和肯定，是同事们对我的支持和鼓励，我非常感谢大家。
我是92年高中毕业，毕业以后在幼儿园担任教师，后来因为机缘巧合放弃了教育这个行业，然后进入宜宾大酒店从事前台服务工作，一转眼，从事酒店服务已经20多年了。有时候，我会想，如果当时没有放弃教育行业，现在的人生是否又是另外一种精彩？可是，人生没有如果，只有一步一个脚印走出来的结果。
从踏入社会开始，不管是先前从事的教育行业，还是现在的服务行业，父亲都告诫我：“要干一行、爱一行，36行，行行都出状元，切忌三心二意，好高骛远，认定了就坚持干下去。”从业近27年来，我一直记得父亲的这句话，从进入成中这个大家庭，就认定“蓝天”这个家，我相信即使在平凡的岗位上也能成就精彩人生。
当然我也曾有过害怕和彷徨，记得04年，那是在天福宾馆的时候，有一次顾客损坏了酒店的房门，按照规定，应该照价赔偿。我要求顾客按照酒店的标价赔偿，他不仅蛮横的拒绝赔偿还恐吓我。我当时以为这个事情结束了，非常沮丧的自己掏钱赔了。可是，那位顾客仍旧不依不饶，他在我下晚班的时候跟踪我，万幸的是他并没有更加恶劣的举动。当时我心里是非常害怕的，酒店的客人来来往往形形色色，难免会遇上一些不讲理的客人，我怕之后还会遇见这种事，突然就觉得很迷茫，很惶恐，我甚至想，我到底应不应该坚持下去？幸运的是，我遇见一个好领导，他耐心的开导我，教我应对方法，慢慢的，我对这个事件也有了正确的认识，我也不应该因为一点挫折就退缩、放弃，我应该坚持走我认定的正确的路。
这一坚持，就是17年。现在，我成为了为别人指明道路的“领导”。古人云：“欲明人者先自明，欲正人者先正己”。我时刻以这句话警醒自己，作为一名管理者，我应该严于律己，“要求别人做的自己首先要做到，要求别人不做的自己坚决不做。”这样才能更好的管理好员工，才能让员工信服。酒店有自己的一套服务流程，有些员工会因为自认为非常熟悉业务而不按照流程办事，在这样心态的影响下，会议工作多的时候往往容易出纰漏。2013年“两代会”和“党代会”接待期间，为了确保各项准备工作万无一失，我同员工一起加班加点，带头对照每一项流程，认真完成每一项工作，最终顺利完成接待。会议中心还受到了多个领导的表扬，说我们“忙而有序，认真负责”。自那以后，会议中心员工养成了良好的工作习惯，不管大会小会，多会少会，都严格按照酒店服务流程完成工作。
我认为管理酒店，就像管一个“家庭”一样。家里的任何一笔支出，用多少水，买多少菜，都应该有计划重节约，铺张浪费不能成就一个和谐的家庭。酒店也是一样，如何保管好部门所有资产，如何节约能耗、物耗的节约，都是每一位员工的本职工作。我经常告诉员工：“为酒店节约的每一滴水、每一度电、每一张纸，都是我们为酒店赢回的每一分利。”在16年和17年，酒店分别对南楼、东楼进行装修改造，客房部是酒店重要的创收部门，这就意味着很长一段时间，客房部收入骤减、开支上升，为了节约成本，我决定带领客房部员工一起参与到装修改造工作中。客房房间物品多而杂，而且客房部大都是中年女员工，力量着实有限，难免会有怨言。怎么办？还是老办法，“我先干，大家跟上。”就这样，大到家俱、电器、小到茶杯洁具的搬运和保管，我都与员工一起，终于把大家团结起来，在规定期限内保质保量的完成了房间的配置、布置和卫生工作。17年对南楼客房的改造，用同样的办法，我们克服了工期短、任务重等困难，抢在了十一黄金周顺利营业。客房部的姐妹们士气大增，个个喜笑颜开，我们都为自己的劳动成果感到由衷的高兴和自豪。
同样的方法，对待客房部的员工有效，对待前厅的姑娘小伙子们可就不一定了。前厅的工作人员大都是20岁上下的年轻人，讲义气易冲动，还带着些青春期孩子的叛逆心理，纯粹的“管”不行，“骂”？也不行，况且也也不敢骂呀。记得有一次，正当有几个宴席订单的日子，一个女孩子说要请假，原因是“跟男朋友吵架了，要调整心情”。说，这忙不过来，看不请假行不？“不行，不准假我就辞职。”闹的我哭笑不得，最后客串了一把“知心姐姐”，这事才算完。对于这群“熊孩子”，我总结的经验是，要“管着”，也要“哄着”，该严肃的时候脸板正一点，该亲切的时候笑容灿烂一点，才能唬得住这群“熊孩子”。我愿意成为各个部门之间的纽带，让客房部、前厅、会议中心等各个部门都团结一心、共同进步，因为，我始终坚信，只有团队的持续健康成长才能保证酒店强大的竞争力和旺盛的生命力。
成中17年，我走过的每一天都是踏实、是坚定，有欢笑、有泪水、有苦也有甜，没有什么豪情壮志，也没有什么惊天动地的英雄事迹，可我是一名骄傲的“酒店人”。今天，我能站在这个讲台上，是我莫大的荣幸，未来，我期待能谱写“蓝天人”更加精彩的篇章。
（本文选自张小容于2019年4月30日在集团职工代表大会上的先进事迹报告）
张小容在蓝天宾馆
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